라운즈 - 세상에 없던 안경쇼핑

라운즈 NPS팀
최유나의 집착

#NPS #CX #라운즈 #일하는 방식

실시간 가상피팅 쇼핑앱 라운즈의 앱 리뷰 평점 4.8점.
남은 0.2점을 채우기 위한 라운즈 실무자들의 집착스러운 이야기

4.8점을 만든 집착
#1PM

“ 라운즈 고객센터로 들어오는 전화 문의나 게시판으로 들어오는 각종 문의 상담을 하고 있는 NPS 팀장 최유나입니다. 라운즈에서 일하면서 핸드폰에 주중 알람을 등록해두었는데, 그 시간이 바로 오후 1시에요. 오후 1시는 당일 상품 수령과 예약 마감 시간이라 내용이 누락되지 않도록 꼭 확인을 해야 하는 시간이거든요. 제가 꼼꼼히 체크해야 고객이 만족스러운 서비스를 이용할 수 있다는 생각으로 알람을 맞춰뒀어요. 평일 공휴일에도 알람이 울려 놀란 적이 한두 번이 아니에요.

높은 평점을 받은 기분은?

입사하고 라운즈 앱 첫 출시부터 모든 과정을 지켜봤는데요. 정말 다 함께 노력해서 얻은 결과라고 생각하기 때문에 너무나 감사한 마음이에요. 안경은 무조건 오프라인에서 사야 한다는 고정관념이 알게 모르게 있었는데 그 편견을 과감히 깨뜨려준 것 같아 또 다른 도전의 발판이 되지 않을까 싶습니다.

내가 일하는 방식은?

책임감을 1순위로 생각하고 일해요. 내가 지금 하는 일은 꼭 필요한 일이고, 제 실수로 인해 누군가 피해를 보면 안 된다고 생각해요. 스스로 책임감을 중시하며 일하다 보니 스스로 업무 만족도도 높아졌고, 성취감도 생겼어요. 앞으로 이런 태도로 계속 일하지 않을까 싶어요.

일이란 것은 결과로 판단되기 때문에 결과값에 중요한 비중을 두는 편이에요. 결과가 어떻게 될지 미리 생각하고 일을 하면 업무의 처음 시작을 어떻게 해야 하는지, 어떤 과정으로 일을 진행해야 하는지도 알 수 있게 되는 것 같아요. 과정이 다소 미흡하더라도 금세 바로잡을 수도 있고요.

최유나의 마이크로 집착썰

한참 일이 바빴던 성수기가 기억나요. 성수기에는 전화 문의가 굉장히 많이 오거든요. 저는 전화 상담 업무 외에 문의 게시판 등도 관리를 하고 있었기 때문에, 전화 문의가 늘면서 자연스레 퇴근시간까지도 답변을 드리지 못한 문의가 줄어들지를 않았어요. 답변을 미룰 수도 있었지만, 답변을 기다릴 고객님들을 생각하니 마음에 걸리더라고요. 뭔가 그날 등록된 문의에는 꼭 그날 답변을 드리겠다는 저만의 집착이 있었던 것 같아요. 그래서 전화 문의가 종료되는 6시가 지나면, 그때부터 모든 게시판에 등록된 오늘의 문의에 답변을 드리면서 10시가 훌쩍 넘는 시간에 집에 도착했던 때가 떠오르네요. 힘들었지만 뿌듯한 마음으로 퇴근할 수 있었던 것 같아요.

최유나가 뽑은
원픽 리뷰

저는 초등학교 4학년 때부터 안경을 착용했는데요. 안경원에 가면 늘 착용해보고 싶은 안경은 수납장에 진열되어 있어서 써보진 못하고 눈치만 봤던 것 같아요. 써보기 쉬운 안경을 골라 이상하지만 않으면 구매를 했었는데, 지금처럼 가상으로 착용해볼 수 있는 서비스가 있었다면, 나에게 어울리는 안경테를 더 빨리 찾지 않았을까 싶어요.

0.2점을 채울 집착
#경청

앞으로 할 집착은

경청이에요. 라운즈를 이용하는 고객님들의 경험에 집착해보려고요. 단순히 상품을 구매하는 것에서 그치지 않고, 라운즈를 경험하면서 좋았던 점과 아쉬웠던 점에 대해 이야기해 주시는 고객님들의 목소리에 더 귀 기울여 볼 생각입니다. 최근에 팀에 새로운 동료가 합류해서 업무를 공유하고, 코치하며 바쁘지만 즐거운 나날을 보내고 있어요. 앞으로 저희가 함께 고객님의 경험을 귀 기울여 들어서 더욱 만족스러운 경험을 드리고 싶어요.

일이 아닌 집착하고 있는 것은

매주 금요일 퇴근길에 꼭 꽃집을 들러요. 각기 다른 색상과 모양의 꽃들을 보고 있으면 저절로 기분 전환도 되고, 활력이 느껴지거든요. 주말 동안 꽃집에서의 기분을 간직하고 있다가 출근하면 확실히 업무에 도움이 되는 것 같아요. 또 그림을 그리는 취미도 생겼는데요. 생각을 글로만 표현하는 것보다 그림을 더하면 훨씬 풍부해지는 것 같아요. 조금 서툴더라도 아주 작은 것부터 그려보려고 해요.

고객경험관리자(CX)로서 목표는

고객경험관리자로서 반복적인 문의가 없도록 하는 것과 실제 고객들이 어떤 서비스를 원하는지를 찾는 것이 최종 목표이고요. 일하는 사람으로서의 목표는, 진부할 수 있겠지만 중심을 잘 지키는 사람이 되고 싶어요. 일을 하다 보면 이성적인 판단이 필요한 순간에 감정이 앞서는 경우가 있는데, 그럼 꼭 그 일을 후회하게 되더라고요. 결코 생산적이지 않죠. 그래서 저는 이성과 감정의 밸런스를 잘 맞추는 사람이 되고 싶습니다. 너무 이성적이면 인간미가 없잖아요?!