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최유나의 眞心

라운즈 서비스운영팀
최유나의 진심​

‘고객 마음은 어떨까?’ 모든 브랜드가 제일 궁금한 질문일 겁니다. 그렇다고 고객을 일일이 붙잡고 생각을 물어볼 순 없죠.

그래서 구글, 애플 같은 글로벌 기업들은 ‘NPS(Net Promoter Score)’라는 지표를 활용합니다. 50점만 넘어도 매우 우수한 편에 속하고 80점 이상이면 월드 클래스, 즉 세계적인 수준으로 여겨지죠. 그런데 라운즈의 NPS 점수는 무려 81점에 달합니다.

놀라운 점수. 그 중심에 서비스운영팀 최유나 팀장이 있습니다. 눈이 오나 비가 오나 언제나 고객과 가장 가까이에서 이야기를 나누죠. 그의 비결을 들어볼까요?

늘 가까이 함께 하는 목소리​

“네 라운즈입니다" 저희 고객센터에 전화를 걸어본 분이시라면, 제 목소리를 한 번쯤은 들어보셨을 거예요. 6년째 라운즈의 목소리를 맡고 있는 최유나입니다.

출근하면 1:1 문의 게시판부터 열어 보아요. 밤새 쌓인 문의를 빠르게 훑어보며 해결이 필요한 문제를 우선적으로 처리해 드리죠. 전화나 채널톡, 게시판을 통해 들어오는 고객들의 문의에 상담을 해드리는 것이 제 일이에요. 가끔은 어떤 안경을 고를지 고민하는 분들에게 조언을 드리기도 하고요.

라운즈 온라인에서는 안경을 비대면으로 구매하죠. 당장 만져볼 수 없기 때문에 고민하시는 분들이 꽤 있어요. 예를 들면 전화로 “낚시하려고 하는데 어떤 거 쓰면 좋나" 물어보세요. 그러면 저는 낚시에 특화된 스포츠 선글라스를 추천드려요.

편광 렌즈를 써서 물에 비치는 빛반사를 줄여주니 낚시할 때 좀 더 선명하게 보이죠. 이런 정보와 함께 제품을 추천해 드리면 고맙다고 하세요. 평소에도 신상품이 들어오면 일부러 만져보면서 공부하려고 노력해요. ​

최유나의 진심,
등 돌린 고객을 180도 돌리다 ​​

늘 고민해요. ‘내가 하는 상담이 과연 최선이었을까?’ 모든 문의에 하나하나 진심을 다하지만, 때로는 제 의도와 다르게 고객님과 오해가 생기기도 하니까요.

오래전 일이지만 지금도 생생한데요. 어느 고객님께서 배송받은 제품이 불량이라 교환을 해드렸어요. 그런데 그 제품도 마음에 들지 않으셨던 것 같아요. 저는 한 번도 시도해 보지 않았던 방법을 떠올렸어요. 해당 브랜드의 제품을 모두 고객님께 보내드리고 그중에서 골라 사용하시는 방법이었죠. 다행히 고객님께서도 흔쾌히 좋다고 하셨어요.

선택권을 드린 것에 대해 너무나도 고마워하셨고 마침내 마음에 드는 상품을 구매하실 수 있었고요. (사실 샘플로 보내드린 상품이 회수되기 전까지 얼마나 심장이 콩닥 거렸는지 몰라요 ;;)

이 일을 계기로 고객에게 어떤 문제가 생겼을 때, 예상치 못한 방법으로도 문제가 해결될 수 있다는 걸 알게 되었어요. 하지만 앞으로 그런 일은 생기지 않았으면 좋겠네요.

부메랑처럼 돌아오는 마음​

성남시에 사시는 김OO 고객님 잘 지내고 계시나요? 제품을 사기 전에 늘 저희에게 먼저 전화를 하시던 고객님이 계셨어요. 원하시는 브랜드와 착용 목적까지 자세하게 말씀을 하시곤 제품을 추천해 달라고 하셨죠. 전화로 이야기를 나누면서 맞춤으로 상품을 몇 번 추천해 드렸어요.

제 상담을 통해 구매하신 상품이 너무 마음에 드셨는지, 다음에도 지금 전화받은 상담원과 통화를 하고 싶으니 이름을 알려달라 하셔서 알려 드렸던 기억이 납니다.

그때도 선글라스를 너무 많이 사서 와이프한테 혼나겠다고 걱정을 하셨는데.. 그 이후로도 몇 번 더 구매하셨던 기억이 나요. 누군가에게 제가 필요한 사람, 도움 되는 사람이라고 생각하니 뿌듯하면서 성취감도 있었어요.

✍️ 라운즈의 최전선, ​
팀장님의 생각 ​

소통이 가장 중요하다고 생각해요. 서비스운영팀은 일반 고객은 물론 안경원 사장님과 안경 회사 등 다양한 사람들과 소통을 하죠.

이때 소통이 되지 않거나 멈추는 순간. 일은 엉망이 되어 버려요. 실수가 잘 생기기도 하고요. 저희 팀은 문제가 발생하지 않도록 서로 의견을 나누고 2번, 3번 체크하려고 노력해요. 함께 대화 나누는 자리는 최대한 자주 마련하려고 합니다.

그래서일까요? 팀원들에게 좋은 상사는 아니지 않을까 생각해요. 잔소리도 많이 하고, 팀원들이 편하다는 이유로 말도 많이 편하게 하지 않았나 싶네요. (이 자리를 통해 미안한 마음을 보내봅니다)

그럼에도 불구하고 저는 편한 팀장이 되고 싶어요. 그래야 팀원들이 저를 믿을 수 있고, 하고 싶은 말은 눈치 보지 않고 언제든 할테니까요. 그래야 자연스럽게 갈등이 줄어들고 업무도 더욱 효율적으로 할 수 있지 않을까요? 언제나 마음과 귀를 열어 놓겠습니다.​

최유나가 생각하는
라운즈의 5년 후

더 많은 직원과 더 좋은 환경에서 일하고 있지 않을까요? 저는 라운즈의 자칭 ‘고인 물’로 이번이 2번째 인사이드 인터뷰 인데요. 지금도 5년 전인 그때 보다 아주 많은 일들을 해냈다고 생각하거든요.

함께 일하는 라운즈인과 지금처럼 열심히 달려간다면, 5년 후에는 지금보다 훨씬 더 큰 성장을 할 것 같아요. (오해하실까 봐 그러는데 취중 인터뷰 아닙니다. ^^)

더 좋은 서비스도 많이 런칭을 하고, 지금보다 더 많은 브랜드와 상품이 입점 되어 있을 것 같습니다.

4개의 상품이 있습니다.

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